sunnuntai 9. toukokuuta 2010

Asiakashallintaa ja tehokkuutta

Asiakkuuden hallintaa voidaan tarkastella asiakkuuden synnyn, laajentamisen ja uudistamisen näkökulmasta ja lopuksi asiakassuhteen hyvän lopettamisen näkökulmasta ja palveluprosessien kehittämisen näkökulmasta. Matkailuyrityksen kuluttaja-asiakkuuden ensimmäiset vaiheet liittyvät yleensä tiedonhankintaa. Kotisivujen käytettävyys, tiedon helppo saaminen ja varauksen tekemisen yksinkertaisuus ratkaisevat paljon. Kilpaileva yritys on muutaman klikkauksen päässä. Kotisivujen toimivuutta ja houkuttelevuutta voidaan testata ja analysoida helposti ja vähin kustannuksin. BtoB asiakkuuden synty on monivaiheisempi. Kun yhteistyö on saatu aikaan, yhteistyöhön liittyvien toimintaprosessien sujuvuus ja luotettavuus painaa paljon. Nopea sähköinen tiedonsiirto toimijoiden kesken säästää työtä ja kustannuksia molemmissa päissä.

Hyvin rakennettu ja helppokäyttöinen asiakastietokanta ja sähköisen markkinoinnin välineistö auttaa syventämään asiakassuhdetta ja tehostamaan myyntityötä. Välineiden kirjo kasvaa nopeasti. Toiminnan luonne määrittää, mitkä välineet soveltuvat yritykselle parhaiten. Sähköiset välineet mahdollistavat aikaisempaa tarkemman markkinointitoimenpiteiden tehokkuuden analysoinnin. Asiakkaiden ostokäyttäytymistä voidaan analysoida. Markkinointia ja tuotteita/ palveluja voidaan testata omalla asiakaskunnalla. Asiakkuuksia voidaan laajentaa ja uudistaa huolellisen tuotekehityksen ja toimintatapojen uudistamisen avulla.

Integroitu toiminnanohjausjärjestelmä tukee yrityksen toiminnan organisointia. Asiakaspalveluprosessien ohjaus voi tehostua. Palvelukokemusta heikentävät virheet varauksissa, palvelutapahtumassa ja laskutuksessa voivat vähentyä.

Toistaiseksi matkailuyrityksillä on harvoin kunnollista tietoa asiakkuuksien kannattavuudesta. Hyvä integroitu asiakkuusjärjestelmä voi antaa tietoa siitä, mihin asiakkuuksiin kannattaa panostaa, tai milloin asiakkuutta on joko kehitettävä, tai se on pyrittävä lopettamaan taitavasti.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti