Työkaluja antaneet esitykset
Seminaarista alkaa kohta olla kulunut kolme viikkoa, joten voisi ajatella, että se mikä on jäänyt mieleen kuvaa hyvin omia kokemuksia ja tunnelmia seminaarista. Ennekuin palasin seminaarin materiaaleihin, jäi päällimmäiseksi Terry Kanen perusteellinen esitys. Se pohjautui kunnolliseen analyysiin käsiteltävästä aiheesta, tarkasteli kehitystä historian valossa, tiivisti olennaisen selkeään yhteenvetoon ja loi silmäyksen tulevaisuuteen. Minun insinöörimäiselle mielelleni esitys oli mieleenpainuva ja sain siitä itselleni välineitä hahmottaa sähköisen liiketoiminnan ilmiöitä matkailussa. Tämän esityksen materiaaliin palaan varmasti vielä.
Toinen esitys, joka jäi positiivisesti mieleen, oli Sirkku Laineen kiinnostava esitys Augmented Reality’stä. Kun Sirkku vielä lupasi, että ensimmäisiä toteutuksia on mahdollista nähdä Suomessa jo tulevana vuonna, se antoi esitykselle ja asialle uskottavuutta.
Vähän konkretiaa
Odotin aiheiden perusteella enemmän konkreettista kättä pidempää muilta esityksiltä. Musiikin merkitys kaupanteossa on aiheena jo vanha. Nyt saatiin hieman tieteellistä todistusta aiheen tueksi. Mobiiliratkaisut eivät tuoneet mitään erityisiä uusia näkymiä, mutta esitys oli hyvä heräte. Se mielikuva vahvistui, että Nokialla on tekemistä mobiilibusiness- kelpoisuutensa parantamisessa. Loput esitykset, joita seurasin, eivät jättäneet minuun mitään jälkiä.
Pepe Nummen fasilitoiman työskentelyn päätteeksi jouduimme toteamaan, että ryhmämme esittämiin kysymyksiin ei tullut vastauksia. Muuten idea työskentelymallista oli hyvä.
Teema vai ei?
Seminaarin lopussa eräs esiintyjä totesi, että tämä oli kolmas kerta, jolloin tällainen seminaari on järjestetty. Hän totesi myös, että mikään ei elinkeinon sähköisessä liiketoiminnassa ole muuttunut. Ehkä muistikuvani on hieman yksinkertaistanut sanomaa. Kuitenkin tuli mieleen tällaisten seminaarien rooli. Nyt oli esillä tarjotin erilaisia sähköistä liiketoimintaa käsitteleviä aiheita ilman rajaavaa teemaa. Kukin poimikoon itselleen kiinnostavia aiheita. Tämä on varmasti ihan toimiva tapa. Jos halutaan vaikuttaa elinkeinoon laajemmin, voisiko ajatella, että seminaari olisi rakennettu selkeämmin jonkin sähköisen liiketoiminnan ajankohtaisen teeman ympärille. Ehkä sähköinen maailma kehittyy niin nopeasti, että selkeän hyödyllisen teeman löytäminen on hankalaa.
Lopuksi on paikallaan antaa kiitokset seminaarin järjestäjille. Tätä pitää saada lisää.
tiistai 12. lokakuuta 2010
maanantai 11. lokakuuta 2010
Tosielämyksestä verkkoelämykseen
Elämyksiä, elämyksiä…………
Pääsi nyt vierähtämään pitempi aika, ennen kuin tuli tilaisuus asettua miettimään elämystaloutta todellisessa ja virtuaalisessa elämässä. Tein aiheeseen liittyvän tehtävän jo puolitoista kuukautta sitten. Luin sen uudestaan muistellakseni mitä olin siinä vaiheessa ajatellut. Päällimmäiseksi jäi epäilys elämystalouden teorian todellisesta uutuudesta. Mutta koska tehtävä ei ollut kaivautuminen elämystalouden teorian syvyyksiin, käsittelen aiheekseni ottaminani yrittäjyysopintojen esittelyjä Lahden ammattikorkeakoulussa.
Kaksi erilaista tapaa luoda elämys
Kaksi yrittäjyyden opetuksessa ansioitunutta opinahjoa – Laurea ja Tampereen ammattikorkeakoulua - kävi esittelemässä yrittäjyysopintojaan syksyä aloittelevalle Lahden ammattikorkeakoulun opettajakunnalle. Molemmat esitykset olivat vakuuttavia ja kiinnostavia ja antoivat todellisia eväitä oman työn kehittämiseen. Esitysten innostamana lähdin hakemaan lisätietoa internetistä. Tässä on siten kysymys käännetystä järjestyksestä matkailupalveluun nähden. Ensin real life elämys ja sitten sitä täydentävän elämyksen haku internetistä.
Internetissä ero oli todella suuri Tampereen ammattikorkeakoulun hyväksi. ProAkatemian sivut löytyivät heti ja täydensivät elämystä hyvin. Laurean osalta ei käynyt ihan yhtä hyvin. En löytänyt etsimääni tietoa ja jouduin aluksi Suomi24 – palstalle, jossa hämmentynyt opiskelija purki tuntojaan Laurean yrittäjyysohjelmasta. Otan syyn huonosta menestyksestä Laurean ohjelman löytämisessä omalle vaillinaiselle hakutaidolleni. Lopputulos oli kuitenkin minun kohdalla, että Tampereen ammattikorkean rakentama elämys jatkui verkossa, toisin kuin Laurean esitys.
Elämyksen rakentuminen toimii siis kahteen suuntaan - verkosta tosi elämään ja päinvastoin. Kannattaa varmaan huomioida elämysten suunnittelussa.
Lopuksi totean, että en vielä tullut uskoon elämystalouden teorian todellisen uutuuden suhteen. Tarvitaan vielä vakuuttelua ja paneutumista.
Pääsi nyt vierähtämään pitempi aika, ennen kuin tuli tilaisuus asettua miettimään elämystaloutta todellisessa ja virtuaalisessa elämässä. Tein aiheeseen liittyvän tehtävän jo puolitoista kuukautta sitten. Luin sen uudestaan muistellakseni mitä olin siinä vaiheessa ajatellut. Päällimmäiseksi jäi epäilys elämystalouden teorian todellisesta uutuudesta. Mutta koska tehtävä ei ollut kaivautuminen elämystalouden teorian syvyyksiin, käsittelen aiheekseni ottaminani yrittäjyysopintojen esittelyjä Lahden ammattikorkeakoulussa.
Kaksi erilaista tapaa luoda elämys
Kaksi yrittäjyyden opetuksessa ansioitunutta opinahjoa – Laurea ja Tampereen ammattikorkeakoulua - kävi esittelemässä yrittäjyysopintojaan syksyä aloittelevalle Lahden ammattikorkeakoulun opettajakunnalle. Molemmat esitykset olivat vakuuttavia ja kiinnostavia ja antoivat todellisia eväitä oman työn kehittämiseen. Esitysten innostamana lähdin hakemaan lisätietoa internetistä. Tässä on siten kysymys käännetystä järjestyksestä matkailupalveluun nähden. Ensin real life elämys ja sitten sitä täydentävän elämyksen haku internetistä.
Internetissä ero oli todella suuri Tampereen ammattikorkeakoulun hyväksi. ProAkatemian sivut löytyivät heti ja täydensivät elämystä hyvin. Laurean osalta ei käynyt ihan yhtä hyvin. En löytänyt etsimääni tietoa ja jouduin aluksi Suomi24 – palstalle, jossa hämmentynyt opiskelija purki tuntojaan Laurean yrittäjyysohjelmasta. Otan syyn huonosta menestyksestä Laurean ohjelman löytämisessä omalle vaillinaiselle hakutaidolleni. Lopputulos oli kuitenkin minun kohdalla, että Tampereen ammattikorkean rakentama elämys jatkui verkossa, toisin kuin Laurean esitys.
Elämyksen rakentuminen toimii siis kahteen suuntaan - verkosta tosi elämään ja päinvastoin. Kannattaa varmaan huomioida elämysten suunnittelussa.
Lopuksi totean, että en vielä tullut uskoon elämystalouden teorian todellisen uutuuden suhteen. Tarvitaan vielä vakuuttelua ja paneutumista.
torstai 10. kesäkuuta 2010
Orkut – projekti ja sosmediamarkkinointi
Mitä opin?
Orkut - projektin oppi on helposti tiivistettävissä. Selkeä strategia ja kohderyhmä, kohderyhmän kannalta olennainen sisältö ja aktiivinen keskustelu sekä omassa yhteisössä, että potentiaalisissa sellaisissa. Mitä ei pidä tehdä, on törmätä liikkeelle ilman kunnollista suunnitelmaa. Molemmista toimintatavoista saatiin kokemusta. Oma roolini oli aktiivinen lähinnä törmäilyvaiheessa.
Opitut asiat sopivat kaikkeen markkinointiin kuhunkin toimintaympäristöön ja käytettyihin välineisiin sovellettuna.
Hömppää vai hyötyä?
Ryhmän nuorimmat jäsenet olivat tottuneita osallistujia sosmediassa. Ainakin omasta puolestani voin sanoa, että vierastin keskusteluun osallistumista. Selitin itselleni asiaa myös sillä, että ei pidä mennä sotkemaan samanhenkisten hyvää keskustelua vaarin kommenteilla. Olin ehkä jopa oikeassa tavoitetta ja tulosta ajatellen. Ehkä samantapaista tunnetta oli myös muilla ryhmän varttuneemmilla jäsenillä. Jossakin vaiheessa nousi esiin turhautumista tehtävään. Tuntui, että tehtävä ei ole olennainen oman toiminnan kannalta. Tunne muuttui, kun yhteisöön alkoi tulla jäseniä ja uusilta jäseniltä tuli palautetta sivun hyödyllisyydestä. Ei oltukaan vaan touhuamassa pelkkää hömppää.
Sosmedia markkinoinnista noin muuten
Olen Ilkan kanssa yhtä mieltä siitä, että sosmedia on vain yksi media. Sen käyttö pitää oppia samalla tavalla kuin on aiemmin opittu muiden medioiden käyttö. Tämä hypetys asia ympärillä alkaa riittää. Sosmedian käyttö yrityksissä sitoo ihmisten aikaa ja aika on yrityksissä kallista. Siksi pitää tietää, miten sosmedia istuu yrityksen strategiaan ja mitä tuloksia sen käytöllä halutaan saada aikaan. Tällä hetkellä näyttää siltä, että sosmediamarkkinointi usein lätkäistään yrityksen perinteisen markkinoinnin sekaan vain siksi, että niin pitää tehdä. Vanha printtimainonnan mentaliteetti siirretään sosmedian käyttöön.
Lopuksi
Orkut-tehtävä oli markkinoinnin näkökulmasta kapea-alainen, mutta antoi kuitenkin hyvää käytännön oppia yhteisöissä toimimisesta. Hyödyllisenä kurssin tässä osiossa pidän myös Ilkan kokoamaa laajaa sosiaalisen median välineiden osoitteistoa. Siitä on hyvä lähteä kokeilemaan ja tutustumaan.
Hyvää kesää!
Orkut - projektin oppi on helposti tiivistettävissä. Selkeä strategia ja kohderyhmä, kohderyhmän kannalta olennainen sisältö ja aktiivinen keskustelu sekä omassa yhteisössä, että potentiaalisissa sellaisissa. Mitä ei pidä tehdä, on törmätä liikkeelle ilman kunnollista suunnitelmaa. Molemmista toimintatavoista saatiin kokemusta. Oma roolini oli aktiivinen lähinnä törmäilyvaiheessa.
Opitut asiat sopivat kaikkeen markkinointiin kuhunkin toimintaympäristöön ja käytettyihin välineisiin sovellettuna.
Hömppää vai hyötyä?
Ryhmän nuorimmat jäsenet olivat tottuneita osallistujia sosmediassa. Ainakin omasta puolestani voin sanoa, että vierastin keskusteluun osallistumista. Selitin itselleni asiaa myös sillä, että ei pidä mennä sotkemaan samanhenkisten hyvää keskustelua vaarin kommenteilla. Olin ehkä jopa oikeassa tavoitetta ja tulosta ajatellen. Ehkä samantapaista tunnetta oli myös muilla ryhmän varttuneemmilla jäsenillä. Jossakin vaiheessa nousi esiin turhautumista tehtävään. Tuntui, että tehtävä ei ole olennainen oman toiminnan kannalta. Tunne muuttui, kun yhteisöön alkoi tulla jäseniä ja uusilta jäseniltä tuli palautetta sivun hyödyllisyydestä. Ei oltukaan vaan touhuamassa pelkkää hömppää.
Sosmedia markkinoinnista noin muuten
Olen Ilkan kanssa yhtä mieltä siitä, että sosmedia on vain yksi media. Sen käyttö pitää oppia samalla tavalla kuin on aiemmin opittu muiden medioiden käyttö. Tämä hypetys asia ympärillä alkaa riittää. Sosmedian käyttö yrityksissä sitoo ihmisten aikaa ja aika on yrityksissä kallista. Siksi pitää tietää, miten sosmedia istuu yrityksen strategiaan ja mitä tuloksia sen käytöllä halutaan saada aikaan. Tällä hetkellä näyttää siltä, että sosmediamarkkinointi usein lätkäistään yrityksen perinteisen markkinoinnin sekaan vain siksi, että niin pitää tehdä. Vanha printtimainonnan mentaliteetti siirretään sosmedian käyttöön.
Lopuksi
Orkut-tehtävä oli markkinoinnin näkökulmasta kapea-alainen, mutta antoi kuitenkin hyvää käytännön oppia yhteisöissä toimimisesta. Hyödyllisenä kurssin tässä osiossa pidän myös Ilkan kokoamaa laajaa sosiaalisen median välineiden osoitteistoa. Siitä on hyvä lähteä kokeilemaan ja tutustumaan.
Hyvää kesää!
sunnuntai 9. toukokuuta 2010
Matkailun sähköisen liiketoiminnan näkymiä
Tilanne matkailualalla näyttäytyy ristiriitaisena. Matkailun kasvaa ja sen ennustetaan kasvavan jatkossakin nopeasti. Matkailu reagoi herkästi kaikkiin häiriöihin markkinoilla, kuten viime vuosien aikana on nähty. Suomesta pääsee helposti mihin tahansa maailmassa, mutta tänne tuntuu olevan vaikea päästä. Tuhka pisti yritykset tehostamaan videoneuvotteluja, joita kustannussyistä oli jo lisätty. Markkina sirpaloituvat. Yritys voi löytää huimaa kasvua antavia kapeita markkinoita sähköisestä maailmasta. Joku ei löydä. Joku menestyy juuri siksi, että toimii perinteisesti. Sosiaalisen median hypetys on varmaankin huipussaan. Ehkä kohta osataan tehdä sen avulla rahaa ja siitä tulee tavallinen osa yrityksen markkinointia. Kuluttajat ovat ottamassa vallan. Yritys ei voi enää sanoa hallitsevansa asiakkuuksia ja itsestä käytävää keskustelua. Lyhyesti sanottuna, ei ole yhtä kuvaa kilpailutilanteen muuttumisesta matkailualalla. Ehkä ei koskaan ole ollutkaan. Joku menestyy aina.
Asiakkaan arvoketju
Asiakkaat eivät ole määriteltävissä selkeästi johonkin segmenttiin kuuluviksi. He ovat jossakin roolissa yhdessä segmentissä, toisessa roolissa toisessa. Pitäisi ymmärtää asiakkaan arvoketju ja nähdä missä kohdassa yrityksellä on jotakin annettavaa asiakkaalle. Missä kohdassa yrityksen ja asiakkaan arvoketjut kohtaavat. Tästä päästään liiketoimintamalleihin.
Uudistuksia alan ulkopuolelta
Mielestäni on ollut nähtävissä, että innovatiivisimmat sähköiset liiketoimintamallit tulevat pääasiassa matkailun piirin alan ulkopuolelta. Olisiko niin, että ala on edelleen nyrkit savessa perinteisissä toimintamuodoissa. Energia ja aika eivät ehkä riitä uusien liiketoimintamallien kehittämisen. Matkailun pk – kenttä on muiden suomalaisten pk – yritysten joukossa hidas syttymään sähköiseen markkinointiin ja sähköiseen liiketoimintaan. Tässä kohdassa on tarpeetonta ruveta esittelemään tietämystään erilaisista toimintamalleista. Niitä on esitelty kurssin hyvissä materiaaleissa ja niitä tulee joka päivä lisää. Valmiita hyviä toimintamalleja on tarjolla ainakin verkkokauppaan. Hyvä tapa oppia uutta voisi olla hakeutuminen edelläkävijöiden läheisyyteen ja kumppaniksi. Siis verkottua.
Markkinointi muuttuu
Markkinoinnin muodot muuttuvat voimakkaasti . Digibarometrin 2010 mukaan vuonna 2004 tutkimuksen kohteena olevilla yrityksillä ei ollut erillistä sähköisen markkinoinnin budjettia. Vuonna 2009 sähköisen markkinoinnin budjetti oli jo yli kolmanneksella ja 40 % raja ylittynee 2011. Oma verkkopalvelu, hakukonemarkkinointi, verkkomainonta ja sähköpostitse lähetettävä uutiskirje tai suoramainonta ovat suosituimpia. Edelläkävijät ovat vähentämässä verkkomainontaa, myöhään mukaan tulleet lisäävät. Sosiaalisen median käyttö markkinoinnissa on nyt nopeasti nousemassa ja sen ennustetaan olevan viiden suosituimman markkinoinnin keinon joukossa vuonna 2012. Kasvussa olevia sosiaalisen median keinoja ovat blogit, yrityksen fasilitoimat yhteisöt, yritysten ulkopuoliset yhteisöt, palveluviestit mobiilissa ja mobiili markkinointiviestinnän paluukanava. Digitaalinen markkinointi on kasvavasti korvaamassa perinteisiä medioita.
Oppiminen
Sähköisten välineiden käyttö ja osaamisen parantaminen on ollut voimakkaasti esillä kaikissa medioissa viimeisen parin vuoden aikana. Matkailualan sähköisen liiketoiminnan koulutukseen tulee jo suuri määrä osumia hauissa, joten alan koulutuksessa asiaan panostetaan. Edelläkävijäyritykset näyttävät mallia ja herättelevät perässähiihtäjiä. Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista on matkailun pk-kentässä vielä paljon käyttämättä. Osaaminen kehittyy vähitellen. Nuoremmat sukupolvet tulevat mukaan sukupolvenvaihdosten seurauksena ja osalle heistä sähköinen markkinointi on jo tuttua.
Matkailuala, kuten muutkin alat, elää vielä sähköisen liiketoiminnan murroskautta. Jonkin ajan kuluttua sähköinen liiketoiminta on tavallinen osa toimintaa kaikissa matkailuyrityksissä. Jokainen hereillä oleva yrittäjä löytää oman tavan hyödyntää sitä.
Asiakkaan arvoketju
Asiakkaat eivät ole määriteltävissä selkeästi johonkin segmenttiin kuuluviksi. He ovat jossakin roolissa yhdessä segmentissä, toisessa roolissa toisessa. Pitäisi ymmärtää asiakkaan arvoketju ja nähdä missä kohdassa yrityksellä on jotakin annettavaa asiakkaalle. Missä kohdassa yrityksen ja asiakkaan arvoketjut kohtaavat. Tästä päästään liiketoimintamalleihin.
Uudistuksia alan ulkopuolelta
Mielestäni on ollut nähtävissä, että innovatiivisimmat sähköiset liiketoimintamallit tulevat pääasiassa matkailun piirin alan ulkopuolelta. Olisiko niin, että ala on edelleen nyrkit savessa perinteisissä toimintamuodoissa. Energia ja aika eivät ehkä riitä uusien liiketoimintamallien kehittämisen. Matkailun pk – kenttä on muiden suomalaisten pk – yritysten joukossa hidas syttymään sähköiseen markkinointiin ja sähköiseen liiketoimintaan. Tässä kohdassa on tarpeetonta ruveta esittelemään tietämystään erilaisista toimintamalleista. Niitä on esitelty kurssin hyvissä materiaaleissa ja niitä tulee joka päivä lisää. Valmiita hyviä toimintamalleja on tarjolla ainakin verkkokauppaan. Hyvä tapa oppia uutta voisi olla hakeutuminen edelläkävijöiden läheisyyteen ja kumppaniksi. Siis verkottua.
Markkinointi muuttuu
Markkinoinnin muodot muuttuvat voimakkaasti . Digibarometrin 2010 mukaan vuonna 2004 tutkimuksen kohteena olevilla yrityksillä ei ollut erillistä sähköisen markkinoinnin budjettia. Vuonna 2009 sähköisen markkinoinnin budjetti oli jo yli kolmanneksella ja 40 % raja ylittynee 2011. Oma verkkopalvelu, hakukonemarkkinointi, verkkomainonta ja sähköpostitse lähetettävä uutiskirje tai suoramainonta ovat suosituimpia. Edelläkävijät ovat vähentämässä verkkomainontaa, myöhään mukaan tulleet lisäävät. Sosiaalisen median käyttö markkinoinnissa on nyt nopeasti nousemassa ja sen ennustetaan olevan viiden suosituimman markkinoinnin keinon joukossa vuonna 2012. Kasvussa olevia sosiaalisen median keinoja ovat blogit, yrityksen fasilitoimat yhteisöt, yritysten ulkopuoliset yhteisöt, palveluviestit mobiilissa ja mobiili markkinointiviestinnän paluukanava. Digitaalinen markkinointi on kasvavasti korvaamassa perinteisiä medioita.
Oppiminen
Sähköisten välineiden käyttö ja osaamisen parantaminen on ollut voimakkaasti esillä kaikissa medioissa viimeisen parin vuoden aikana. Matkailualan sähköisen liiketoiminnan koulutukseen tulee jo suuri määrä osumia hauissa, joten alan koulutuksessa asiaan panostetaan. Edelläkävijäyritykset näyttävät mallia ja herättelevät perässähiihtäjiä. Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista on matkailun pk-kentässä vielä paljon käyttämättä. Osaaminen kehittyy vähitellen. Nuoremmat sukupolvet tulevat mukaan sukupolvenvaihdosten seurauksena ja osalle heistä sähköinen markkinointi on jo tuttua.
Matkailuala, kuten muutkin alat, elää vielä sähköisen liiketoiminnan murroskautta. Jonkin ajan kuluttua sähköinen liiketoiminta on tavallinen osa toimintaa kaikissa matkailuyrityksissä. Jokainen hereillä oleva yrittäjä löytää oman tavan hyödyntää sitä.
Asiakashallintaa ja tehokkuutta
Asiakkuuden hallintaa voidaan tarkastella asiakkuuden synnyn, laajentamisen ja uudistamisen näkökulmasta ja lopuksi asiakassuhteen hyvän lopettamisen näkökulmasta ja palveluprosessien kehittämisen näkökulmasta. Matkailuyrityksen kuluttaja-asiakkuuden ensimmäiset vaiheet liittyvät yleensä tiedonhankintaa. Kotisivujen käytettävyys, tiedon helppo saaminen ja varauksen tekemisen yksinkertaisuus ratkaisevat paljon. Kilpaileva yritys on muutaman klikkauksen päässä. Kotisivujen toimivuutta ja houkuttelevuutta voidaan testata ja analysoida helposti ja vähin kustannuksin. BtoB asiakkuuden synty on monivaiheisempi. Kun yhteistyö on saatu aikaan, yhteistyöhön liittyvien toimintaprosessien sujuvuus ja luotettavuus painaa paljon. Nopea sähköinen tiedonsiirto toimijoiden kesken säästää työtä ja kustannuksia molemmissa päissä.
Hyvin rakennettu ja helppokäyttöinen asiakastietokanta ja sähköisen markkinoinnin välineistö auttaa syventämään asiakassuhdetta ja tehostamaan myyntityötä. Välineiden kirjo kasvaa nopeasti. Toiminnan luonne määrittää, mitkä välineet soveltuvat yritykselle parhaiten. Sähköiset välineet mahdollistavat aikaisempaa tarkemman markkinointitoimenpiteiden tehokkuuden analysoinnin. Asiakkaiden ostokäyttäytymistä voidaan analysoida. Markkinointia ja tuotteita/ palveluja voidaan testata omalla asiakaskunnalla. Asiakkuuksia voidaan laajentaa ja uudistaa huolellisen tuotekehityksen ja toimintatapojen uudistamisen avulla.
Integroitu toiminnanohjausjärjestelmä tukee yrityksen toiminnan organisointia. Asiakaspalveluprosessien ohjaus voi tehostua. Palvelukokemusta heikentävät virheet varauksissa, palvelutapahtumassa ja laskutuksessa voivat vähentyä.
Toistaiseksi matkailuyrityksillä on harvoin kunnollista tietoa asiakkuuksien kannattavuudesta. Hyvä integroitu asiakkuusjärjestelmä voi antaa tietoa siitä, mihin asiakkuuksiin kannattaa panostaa, tai milloin asiakkuutta on joko kehitettävä, tai se on pyrittävä lopettamaan taitavasti.
Hyvin rakennettu ja helppokäyttöinen asiakastietokanta ja sähköisen markkinoinnin välineistö auttaa syventämään asiakassuhdetta ja tehostamaan myyntityötä. Välineiden kirjo kasvaa nopeasti. Toiminnan luonne määrittää, mitkä välineet soveltuvat yritykselle parhaiten. Sähköiset välineet mahdollistavat aikaisempaa tarkemman markkinointitoimenpiteiden tehokkuuden analysoinnin. Asiakkaiden ostokäyttäytymistä voidaan analysoida. Markkinointia ja tuotteita/ palveluja voidaan testata omalla asiakaskunnalla. Asiakkuuksia voidaan laajentaa ja uudistaa huolellisen tuotekehityksen ja toimintatapojen uudistamisen avulla.
Integroitu toiminnanohjausjärjestelmä tukee yrityksen toiminnan organisointia. Asiakaspalveluprosessien ohjaus voi tehostua. Palvelukokemusta heikentävät virheet varauksissa, palvelutapahtumassa ja laskutuksessa voivat vähentyä.
Toistaiseksi matkailuyrityksillä on harvoin kunnollista tietoa asiakkuuksien kannattavuudesta. Hyvä integroitu asiakkuusjärjestelmä voi antaa tietoa siitä, mihin asiakkuuksiin kannattaa panostaa, tai milloin asiakkuutta on joko kehitettävä, tai se on pyrittävä lopettamaan taitavasti.
Matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketju ja internet
Internet on avannut kaikille matkailuyrityksille kirjon erilaisia muotoja käydä kauppaa. Yksikertaisin yrityksen ja asiakkaan välinen suora kaupankäynti on siirtynyt käytännössä suurelta osin verkkoon. Sähköposti on korvannut puhelimen. Toisessa päässä arvoketju on monimutkainen ja matkan varrella on useita toimijoita. Jokainen hakee itselleen katetta ja yrityksen mahdollisuudet hallita omaa hinnoittelua ja brändin rakentamista on haasteellista. Teknologian kehityksen ohjaamana on syntynyt perinteisten matkatoimistojen rinnalle varausjärjestelmiä ( CRS). Varausjärjestelmät voivat olla keskenään suoraan yhteydessä. Ne voivat olla vaihteiden (Switch) kautta tai suoraan yhteydessä globaaleihin jakelujärjestelmiin (GDS). Lisäksi matkailun piiriin on tullut välittäjiä (Intermediaries) , jotka asettuvat johonkin kohtaan arvoketjua ja joiden tarjonta voi olla hyvin laajaa myös matkailun ulkopuolella. Matkailun arvoketju muuttuu ja kehittyy jatkuvasti.
Toistaiseksi sujuva sähköinen kaupankäynnin tiedonsiirto pysähtyy usein yrityksen ja ulkoisten järjestelmien rajalle. Se tarkoittaa käytännössä esimerkiksi varausten ja varausten muutosten siirtoa manuaalisesti järjestelmästä toiseen. Manuaaliset vaiheet sisältävät kustannusten lisäksi virheriskejä. Markkinoilla on sovelluksia, joiden avulla yritykset voivat luoda sähköisen tiedonsiirron verkostoja kumppaneiden kesken, organisoida omat sisäiset tiedonkäsittelyprosessinsa ja parantaa asiakkaan saamaa palvelua koko kumppanuusverkostossa. Tällaiset ratkaisut parantavat yritysten sisäistä tehokuutta, auttavat käyttämään kallista työpanosta asiakkaan palvelukokemuksen parantamiseen ja voivat hyvin hoidettuna parantaa kumppaniverkoston kilpailukykyä.
Matkailuyrityksen pitää luoda selkeä jakelutiestrategia osana sähköisen liiketoiminnan strategiaa. Se on välttämätöntä, jotta yritys kykenee hallitsemaan jakelujärjestelmän kustannuksia, omaa hinnoitteluaan ja brändin rakentamista. Strategian puute johtaa siihen, että valta arvoketjussa siirtyy pois yritykseltä.
Toistaiseksi sujuva sähköinen kaupankäynnin tiedonsiirto pysähtyy usein yrityksen ja ulkoisten järjestelmien rajalle. Se tarkoittaa käytännössä esimerkiksi varausten ja varausten muutosten siirtoa manuaalisesti järjestelmästä toiseen. Manuaaliset vaiheet sisältävät kustannusten lisäksi virheriskejä. Markkinoilla on sovelluksia, joiden avulla yritykset voivat luoda sähköisen tiedonsiirron verkostoja kumppaneiden kesken, organisoida omat sisäiset tiedonkäsittelyprosessinsa ja parantaa asiakkaan saamaa palvelua koko kumppanuusverkostossa. Tällaiset ratkaisut parantavat yritysten sisäistä tehokuutta, auttavat käyttämään kallista työpanosta asiakkaan palvelukokemuksen parantamiseen ja voivat hyvin hoidettuna parantaa kumppaniverkoston kilpailukykyä.
Matkailuyrityksen pitää luoda selkeä jakelutiestrategia osana sähköisen liiketoiminnan strategiaa. Se on välttämätöntä, jotta yritys kykenee hallitsemaan jakelujärjestelmän kustannuksia, omaa hinnoitteluaan ja brändin rakentamista. Strategian puute johtaa siihen, että valta arvoketjussa siirtyy pois yritykseltä.
Verkkokauppaa ohjaava lainsäädäntö
Valmismatkalakia sovelletaan periaatteessa yritysten myymiin paketoituihin matkapalveluihin. Laki ei koske erillisenä myytävää palvelua. Kun asiakkaalle myytävään palveluun liitetään useampia palveluja, kuten esimerkiksi majoitus- ja kuljetuspalvelut ja ilmoitetaan yhdistetty hinta, palvelu on valmismatkalain tarkoittama palvelu. Laki koskee kaikkia yli kahden vuorokauden mittaisia matkoja.
Keskeisiä kuluttajakaupassa sovellettavia lakeja ovat kuluttajasuojalaki ja henkilötietolaki. Lait luovat puitteet yrityksen ja kuluttajan väliselle kaupankäynnille ja kuluttajaa koskevan tiedon käsittelylle ja tallentamiselle yrityksessä. Kuluttajasuojalaki on pakottavaa lainsäädäntöä. Pakottavalla lainsäädännöllä tarkoitetaan lakia, jonka määräysten on vähintään toteuduttava. Yritys voi noudattaa kuluttajalle lain määräyksiä edullisempia sääntöjä, mutta ei alittaa lain määräyksiä.
Tietosuojalla ohjataan kuluttajaa koskevan tiedon käyttöä verkkokaupassa. Verkkokauppiaan muistilista antaa seuraavan ohjeen kuluttajaa koskevan tiedon käsittelystä: ” Etäostamiseen liittyy aina henkilötietojen käsittelyä. Pidä rekisteriseloste tai muu henkilötietojen käsittelystä kertova informaatio tehokkaasti esillä. Verkossa linkki informaation olisi hyvä olla heti etusivulla.” Tietosuojamääräyksillä määritellään miten henkilötietoja pitää käsitellä, miten rekistereitä ylläpidetään ja annetaan niistä tietoa, milloin yritys on ilmoitusvelvollinen ja miten yritysten henkilötietojen käsittelyä valvotaan.
Etämyyntisäädökset koskevat tilanteita, joissa kuluttaja ja elinkeinonharjoittaja eivät kaupanteon yhteydessä ole molemmat läsnä. Suomessa etämyyntiä koskevat määräykset löytyvät kuluttajasuojalain 6 §.
Yritysten välisessä kaupassa vallitsee sopimusvapauden lisäksi muotovapaus . Se tarkoittaa, että yritykset voivat tehdä sopimukset osapuolten kannalta parhaaksi todetussa muodossa alin määräykset huomioiden.
Keskeisiä kuluttajakaupassa sovellettavia lakeja ovat kuluttajasuojalaki ja henkilötietolaki. Lait luovat puitteet yrityksen ja kuluttajan väliselle kaupankäynnille ja kuluttajaa koskevan tiedon käsittelylle ja tallentamiselle yrityksessä. Kuluttajasuojalaki on pakottavaa lainsäädäntöä. Pakottavalla lainsäädännöllä tarkoitetaan lakia, jonka määräysten on vähintään toteuduttava. Yritys voi noudattaa kuluttajalle lain määräyksiä edullisempia sääntöjä, mutta ei alittaa lain määräyksiä.
Tietosuojalla ohjataan kuluttajaa koskevan tiedon käyttöä verkkokaupassa. Verkkokauppiaan muistilista antaa seuraavan ohjeen kuluttajaa koskevan tiedon käsittelystä: ” Etäostamiseen liittyy aina henkilötietojen käsittelyä. Pidä rekisteriseloste tai muu henkilötietojen käsittelystä kertova informaatio tehokkaasti esillä. Verkossa linkki informaation olisi hyvä olla heti etusivulla.” Tietosuojamääräyksillä määritellään miten henkilötietoja pitää käsitellä, miten rekistereitä ylläpidetään ja annetaan niistä tietoa, milloin yritys on ilmoitusvelvollinen ja miten yritysten henkilötietojen käsittelyä valvotaan.
Etämyyntisäädökset koskevat tilanteita, joissa kuluttaja ja elinkeinonharjoittaja eivät kaupanteon yhteydessä ole molemmat läsnä. Suomessa etämyyntiä koskevat määräykset löytyvät kuluttajasuojalain 6 §.
Yritysten välisessä kaupassa vallitsee sopimusvapauden lisäksi muotovapaus . Se tarkoittaa, että yritykset voivat tehdä sopimukset osapuolten kannalta parhaaksi todetussa muodossa alin määräykset huomioiden.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)
Tekstit
